Es la
búsqueda constante de la satisfacción de las necesidades de los
habitantes (clientes) a partir de que adquieren su vivienda, fomentando la
creación de conjuntos autosustentables
Los tres
ámbitos que son catalizadores para mejorar la calidad de vida de los habitantes
(Clientes) Imagen Urbana, Integración Social y los Servicios. Cada uno de los
ámbitos se conforma con diversos aspectos a partir de los cuales se deben
desarrollar diferentes actividades.
Las áreas
involucradas deben trabajar en cada uno de los ámbitos y evaluar permanente
cada uno de los aspectos, de tal suerte que podamos identificar que podemos
hacer, para mejorar la calidad de vida de nuestros habitantes (Clientes).
Los
beneficios para nuestros habitantes (Clientes) son:
- Incremento del valor
patrimonial, plusvalía
- Mejor calidad de vida
durante y después de la duración del crédito
- Mayor bienestar
1. Imagen
Urbana
1.1
Imagen del camino a tu Hogar
Se
refiere al total de metros existentes antes de la entrada al conjunto
habitacional, que si bien no es parte del desarrollo, se convierte en parte de
su imagen. Por lo anterior se debe asegurar que la imagen de los últimos
metros cumpla con las siguientes características:
- Vialidad pavimentada o
asfaltada y sin baches
- Con banquetas, guarniciones
y señalamientos vehiculares
- Iluminados
- Sin grafitis
- Limpios
- Con señalización del
conjunto habitacional
1.2 Imagen
del acceso al Conjunto Habitacional
La imagen
es del acceso es la primera impresión que una persona tiene del conjunto
habitacional, es por ello que debemos lograr una excelente impresión, para
lograrlo se debe asegurar el cumplimiento de las siguientes características:
- Limpio y transitable e
iluminado
- Contar con imagen
corporativa (Nombre del conjunto urbano y de la empresa)
- Contar con caseta de
vigilancia limpia e iluminada
- Contar con control de acceso
con plumas
- Contar con jardinería limpia
y podada
1.3
Aislamiento de obra con áreas terminadas
Para
tener la mejor imagen dentro del desarrollo resulta necesario aislar las
áreas que aún se encuentran en proceso de obra para evitar en la medida de lo
posible su contacto con el cliente (habitante).
Por lo
anterior se deben realizar las siguientes acciones:
- Colocación de malla
ciclónica con cintilla de color
- Colocación de avisos “Obra
en proceso”, “Excavación”, “Peligro”, etc.
- El área de Servicio a
Clientes debe utilizar las mallas para colocar mantas informativas de las
acciones de “Calidad de vida”, “ESR”, “Eco-tecnologías”, etc. su
colocación debe ser útil y funcional
- Los accesos al área de obra
deben estar vigilados
- Programar conforme al avance
de obra la colocación del aislamiento, para evitar que comience una nueva
etapa sin contar con éste.
1.4
Jardinería del conjunto
Son todas
las áreas verdes, las cuales deben mantenerse en impecables condiciones
independientemente del avance de viviendas entregadas. Para lograr mantenerlas
en impecables condiciones se deberán realizar las siguientes actividades:
- Definir un programa de
mantenimiento (Riego, poda y limpieza)
- Mantener registros de las
revisiones y mantenimiento realizado (Bitácora, fotografías, etc.).
Por otra
parte se debe orientar e inducir a los clientes que habitan a hacerse cargo de
estos espacios, sin que esto exonere a la empresa de “Administración” de la
responsabilidad de mantener estas áreas en excelentes condiciones.
1.5 Usos
no permitidos
Con el
fin de mantener la imagen urbana, debemos recordarles a nuestros clientes la
importancia de no intentar destinar ninguna casa a un uso distinto para el que
originalmente fue diseñada.
Por lo
que se sugieren las siguientes acciones
- Realizar un recorrido
semanal para evitar el uso comercial de las viviendas y/o áreas comunes
- Que en el supuesto de
existir, recordar la firma de la carta responsiva
- En caso de insistir o no
retirarse, se deberá notificar a las autoridades correspondientes para que
realicen las acciones pertinentes.
1.6
Material de construcción en vialidades
Algunos
de los prototipos están diseñados para poder realizar ampliaciones, por lo
tanto el área de Servicio al Cliente debe orientar acerca de cómo y dónde debe
almacenar los materiales que va utilizar.
Se
deberán realizar las siguientes recomendaciones:
- Colocarlo al frente de la
vivienda sobre plásticos o contenedores, para evitar la afectación de las
áreas verdes.
- Cuando el área de atención a
Clientes identifique el material en la vía pública, notifique al
propietario, de modo tal que lo levante lo más pronto posible para no ser
acreedor a una sanción y responsable de los daños que pueda causar.
- Que el propietario contenga
el material dentro de su vivienda o área privativa
1.7
Grafiti y vandalismo
El área
de Servicio a Clientes, en sus recorridos semanales deberá identificar y
reportar la existencia de grafitis o vandalismo en las viviendas.
A
continuación se enlistan algunas de las actividades a realizar para prevenir la
aparición/proliferación de grafitis:
- Promover actividades
sociales, que ayuden a inducir a estos grupos a actividades creativas y no
destructivas
- Exigir que la empresa de
vigilancia realice recorridos programados y constantes
1.8 Estado
físico de la urbanización
El estado
físico de la urbanización, también puede generar un mal aspecto a la imagen
urbana o más allá, puede ocasionar accidentes, por ese motivo, el personal del
área de Servicio al Cliente debe ser sumamente cuidadoso cuando reciba del área
de Obra la Urbanización, deberá revisar que se encuentre en perfecto estado
físico.
Por otra
parte debemos ser sumamente enfáticos cuando le entreguemos a los condóminos
las áreas comunes del cuidado y mantenimiento que le deben dar a estas áreas.
1.9
Limpieza del conjunto
El área
de Servicio al Cliente debe fomentar en los habitantes la limpieza del
conjunto, llevando a cabo diversas acciones para lograrlo, a continuación se
enlistan algunas de ellas:
- Definir un programa de
limpieza (Papeleo y barrido )
- Mantener registros de la
limpieza realizada (Bitácora, fotografías, etc.)
- Talleres de orientación y
sensibilización para los habitantes.
- Definir un programa de
colocación y rotación de mantas, carteles o banners informativos.
Todo lo
anterior no exonera a la empresa de “Administración” de la responsabilidad de
mantener estas áreas en excelentes condiciones.
1.10
Afectación en la imagen de fachadas
La causa
que más contribuye a la mala imagen urbana, es la alteración indiscriminada de
las fachadas.
A
continuación se encuentra una lista no limitativa de acciones que deben de ser
prevenidas por el área de Servicio al Cliente:
- Cambio de colores
- Colocación de protecciones
distintas al proyecto
- Modificaciones a la
construcción y cambio físico del aspecto
El
personal del área de Servicio al Cliente durante la entrega de vivienda debe
ser muy claro en estas condiciones y debe obtener la firma del cliente en la
“Carta Responsiva”.
1.11
Ampliaciones no permitidas
Las
ampliaciones no permitidas y/ó el apropiarse de las áreas comunes, es uno de
los temas más complejos y por lo tanto a los que debemos prestar la mayor
atención posible.
El área
de Servicio a Clientes como un tema en las pláticas de Inducción y Asambleas
vecinales, deben informar acerca del respeto, la prohibición y sanciones.
1.12
Apropiación de áreas comunes
En los
recorridos programados el área de servicio al cliente debe identificar la
apropiación de estas áreas, las alteraciones a la imagen urbana, con obras
(construcción de bardas, cercas, rejas, mallas o cualquier otra) impacta en la
imagen urbana, la plusvalía, etc.
2.
Integración Social
2.1
Platicas de inducción
Con el
propósito de preservar en todo momento la plusvalía de las viviendas y
garantizar una sana convivencia, es imprescindible recordar a nuestros clientes
que la vivienda que compraron se encuentra bajo el modelo de vivienda en
condominio.
Para
proporcionar ésta información se deberá:
- Capacitar a los vendedores
acerca del tema
- Que la plática de inducción
se realice en el momento de la firma de escritura, se firme de conformidad
y acuerdo con los lineamientos a seguir
- Informar de nueva cuenta el
tema al momento de la entrega de la vivienda
Para
garantizar que esta plática de inducción cumpla con todos los temas necesarios
es necesario utilizar la presentación autorizada por la Gerencia Corporativa de
Calidad.
2.2
Designación de empresa de Administración
El área
de Servicio al Cliente debe gestionar y coadyuvar a los habitantes, para que se
contrate y supervise en conjunto una empresa de administración que mantenga y
busque la plusvalía de los conjuntos habitacionales.
2.3
Programas sociales
El área
de Servicio al Cliente representa a mucha gente, lo cual se traduce en una gran
posibilidad para negociar con las autoridades correspondientes.
El área
de Servicio al Cliente debe fomentar alianzas con instituciones gubernamentales
y empresas privadas, para la promoción y ejecución de acciones que
fortalezcan las estructuras sociales dentro del conjunto habitacional, esta
debe ser una actividad programada y con base en los censos realizados.
A
continuación se encuentra una lista no limitativa de acciones que se deben
implementar:
Eventos
de Integración
- La creación de
organizaciones vecinales, asesoría para su operación
- Campañas de prevención y
promoción de salud
- Fomentar la conclusión de la
educación básica a través del apoyo del INEA
- Torneos deportivos,
actividades culturales, eventos de calendario en las festividades, con la
participación integra y definida de la comunidad
Reforestación
- El área de Servicio al
Cliente debe realizar eventos que tengan como principal objetivo fomentar
la reforestación y crear conciencia ecológica en los habitantes. Se deberá
gestionara con las autoridades correspondientes las fechas y lugares
adecuados para lleva a cabo estas.
Difusión
de los beneficios que tiene el uso de eco tecnologías
- El área de Servicio el
Cliente debe informar los beneficios que representan el uso de
eco-tecnologías en las viviendas a través de mantas, carteles, banners o
folletos que deberán ser colocados dentro del conjunto habitacional y
lugares cercanos al mismo. Su colocación deberá ser útil para informar
acerca de los beneficios que tienen el uso de las eco-tecnologías en las
viviendas o el desarrollo y funcional para que su colocación evite el
contacto visual del cliente (habitante) con las áreas que se encuentren en
proceso de obra.
Promover
alianzas con empresas de abasto de bienes y servicio
- El área de Servicio al
Cliente debe gestionar alianzas con empresas de
abasto de bienes y servicios para promover
la instalación de locales semifijos (móviles) que ofrezcan productos de
consumo básico para los habitantes del conjunto habitacional.
- En caso que se encuentren en
construcción los espacios destinados, promover la instalación de locales
provisionales controlados
Fomento a
la capacitación para el trabajo
- El área de Servicio al
Cliente debe promover el la capacitación para el trabajo en colaboración
con las dependencias locales correspondientes.
Bolsa de
trabajo
- El área de Servicio al
Cliente debe gestionar alianzas con empresas privadas y gubernamentales
que contacten y coordinen bolsas de trabajo para publicar sus
vacantes y así mismo las de Hogares Unión dentro del conjunto
habitacional.
Estas
actividades deben de ser el vínculo que permita integrarlos a su nuevo Hogar.
3.
Servicios
3.1
Comité de operación de servicios
Este
comité se integra con los responsables de los servicios luz, aguay drenaje en
conjunto con la empresa de administración externa designada, el gerente de
postventa y el director regional y/o líder de proyecto.
El objeto
de este comité es definir los servicios con los que va a contar el desarrollo
desde el día uno hasta el día de municipalización y salida de la empresa del
conjunto, en esta cesión se debe definir si va haber servicios provisionales ó
no, y en todo tiempo las acciones para que en casos de contingencia, se
restablezcan los servicios en el menor tiempo posible, debe estar perfectamente
definido quien o quienes son los responsables de cada servicio, en qué lugar se
encuentra, que número telefónico tienen, a quienes hay que notificar, etc.
3.2 Agua,
Luz, Drenaje
El
servicio de agua, es fundamental para garantizar la calidad de vida de nuestros
clientes, por este motivo en la conformación del comité de servicios debemos
verificar que se analice a detalle el tema. Si el suministro de este servicio
durante algún tiempo es provisional debe de estar garantizado el suministro.
Si por
algún motivo ajeno falla estemos preparados para subsanarlo de manera
inmediata.
Es
importante es el servicio de luz ya que normalmente representa ser un
apoyo para los demás servicios. Ejemplo: el bombeo de agua.
Durante
la conformación del comité de servicios debemos conocer con precisión el
mecanismo de suministro de energía eléctrica desde el día uno de nuestro
desarrollo hasta el último, debemos conocer tanto el sistema como a el personal
encargado de cada uno de los pasos y las medidas de contingencia para un caso
fortuito y por supuesto tener diseñada la ruta crítica de pasos a dar en caso
de contingencia que nos garantice una solución en tiempo record.
Durante
la conformación del comité de servicios también analizamos el caso del drenaje
es un caso muy distinto a los anteriores y también sumamente crítico.
Deberemos
prevenir fallas o errores en el sistema de drenaje ya que cuando esta falla se
trata regularmente de aguas negras.
En
general hay que tener una estrategia completa para cada caso, en la que se
tengan definidos quienes y en qué momento atienden una emergencia, los lugares
donde se les puede localizar, sus números telefónicos y las personas que en
caso de no localizar a los anteriores pueden resolver al asunto.
3.3 Gas
En
importante acercarnos a las diferentes empresas prestadoras de los servicios e
invitarlos a que se establezcan en nuestros desarrollos, garantizando un
servicio seguro y de calidad, ya que entre más rápido los convenzamos más
rápido vamos a satisfacer una necesidad muy sentida de nuestros clientes.
3.4
Vigilancia
El área
de Servicio al Cliente debe promover entre los clientes (habitantes), que
dentro de la conformación de administraciones se mantenga una vigilancia
privada de forma permanente, dentro de nuestros desarrollos.
Adicionalmente
y mientras no hemos terminado de entregar todas las viviendas
de un
desarrollo, debemos mantener la vigilancia por lo menos sobre las viviendas que
están bajo nuestro resguardo.
Un
desarrollo que cuenta con accesos controlados y vigilados por un equipo de
seguridad privada inspira más confianza y le brinda una mayor calidad de vida a
nuestros clientes.
3.5
Escuelas
Es
fundamental contar con el servicio de las escuelas cerca o dentro del el
conjunto para dar una mejor calidad de vida a nuestros clientes.
El área
de Servicio a Clientes deberá realizar una buena planeación antes de la
entrega de viviendas:
Identificando
el lugar donde se ubican las escuelas
Realizar
los trámites de matrícula y verificar cupo dentro de estas instituciones
Las
acciones a realizar para la inscripción de alumnos
3.6
Transporte público
En
función del conjunto habitacional y de la ubicación del mismo, el área de
Servicio al Cliente deberá llevar a cabo las gestiones que sean necesarias
para satisfacer la necesidad de transporte público.
Con las
autoridades competentes:
- Contar con paradas establecidas dentro y cerca del conjunto habitacional (A menos de 800 metros de la vivienda más alejada).
Con las
empresas de transporte:
- Rutas
- Horarios
- Frecuencia
- Telecomunicaciones
Dado que
los desarrollos, cada vez los realizamos más distantes del centro de las
ciudades, las redes de comunicación son uno de los satisfactores más necesarios
y por cuestión de costos de infraestructura de las empresas prestadoras de
servicio suelen llegar con mucha tardanza.
En
importante acercarnos a las diferentes empresas prestadoras de los servicios e
invitarlos a que se establezcan en nuestros desarrollos, ya que entre más
rápido los convenzamos más rápido vamos a satisfacer una necesidad muy sentida
de nuestros clientes.
3.8
Recolección de basura
Desde el
momento que se está desarrollando el proyecto es necesario que hagamos contacto
con las autoridades municipales y que identifiquemos como es el servicio de
recolección de basura, de tal manera que el proyecto contemple espacios
definidos con contenedores de basura que faciliten al organismo operador el
servicio y que permitan mantener limpio el desarrollo y con una excelente
imagen.
3.9
Comercios legales en servicio
Ahora
bien, de la misma forma que debemos estar alertas de que no se abran negocios
irregulares en el interior del desarrollo, también debemos garantizar que
exista el abasto suficiente y adecuado para nuestros clientes, debemos analizar
el tipo de cliente, su hábitos y costumbres, de modo tal que revisemos si el
abasto para ellos está cubierto dentro de las distancias prudentes, ya que de
no ser, no vamos a poder impedir que proliferen comercios irregulares en el
interior del desarrollo, incluso las autoridades pudieran hacer caso omiso a
estas irregularidades, debemos entonces promover la realización de centros
comerciales en los lugares diseñados para estos fines.
